header image
Home arrow Teropong arrow Teropong arrow TUJUAN RUMAH SAKIT, ORGANISASI RUMAH SAKIT, & PELAYANAN CUSTOMER
TUJUAN RUMAH SAKIT, ORGANISASI RUMAH SAKIT, & PELAYANAN CUSTOMER PDF Print E-mail
Written by DR. Suprijanto Rijadi   
Jul 19, 2009 at 07:06 AM

     Kemarin 18 Juli 2009 saya menjadi pembicara tamu pada Studium Generale kelas baru Prodi Magister Administrasi Rumah Sakit Universitas  Hasanudin Makasar. Topik yg diminta adalah Organisasi dan Manajemen Rumah Sakit. Daripada kuliah teoritis tentang apa itu Organisasi atau Manajemen, saya ajak calon-calon Manajer RS tadi mengembara ke konsep pengorganisasian Rumah Sakit kita.
     Tujuan dibentuknya Rumah Sakit adalah untuk melayani customer, yaitu pasien dan keluarganya, dan stakeholder lainnya termasuk pemilik Rumah Sakit. Mari kita fokus pada yg terpenting yaitu Customer utama yakni pasien dan keluarganya.
     Tujuan ini biasanya dijabarkan menjadi Visi dan Misi Rumah Sakit, dimana Visi adalah gambaran ideal Rumah Sakit untuk 10-15 tahun mendatang (atau yang ideal sehingga kapan dicapainya tak tergantung waktu), dan Misi yang menjabarkan komponen utama dari tujuan yg harus dicapai dalam jangka menengah misal 3 atau 5 tahun pertama.

      Misi ini lalu dijabarkan menjadi Rencana Tahunan yg mempunyai komponen Strategi, Program, kegiatan dan anggaran spesifik untuk tahun itu.
Secara singkat terdapat suatu benang merah antara Tujuan Dibentuknya RS (pelayanan customer/pasien) dengan Visi, Misi, Strategi, Program Tahunan, dan anggaran.
Organisasi adalah alat untuk mencapai tujuan itu, sehingga kotak organisasi harus fleksible untuk berubah karena untuk mencapai tujuan utama diatas, maka organisasi harus berubah sesuai dgn perubahan misi, strategi Rumah Sakit tersebut.
       Dengan kata lain organisasi harus dibuat agar Misi, Strategi dan Program tahunan tadi tercapai dengan anggaran dan sumberdaya yg pasti selalu terbatas. Disinilah sebenarnya tantangan bagi para manajer untuk mengembangkan inovasinya, sehingga tujuan organisasi tercapai dalam keterbatasan sarana/sumberdaya yg ada.
       Desain organisasi RS umumnya dibuat berdasar Fungsi, misal Direktur Utama membawahi Direktur Pelayanan Medik, lalu Dir Umum dan Keuangan.
Direktur Pelayanan Medis membawahi Manajer Layanan Medik, Penunjang medik; Keperawatan, Farmasi...dstnya.
       Desain ini berdasar teori Scientific Management (Taylor) yg lahir ketika pembagian kerja diatur supaya pekerja mampu bekerja fisik secara maksimal di abad 18 di Amerika. Lahirlah lalu konsep ban berjalan untuk produksi mobil, pada awal era industrialisasi di Amerika. Teori ini sangat cocok dengan kondisi lingkungan yg tidak berubah, sehingga produksi organisasi dapat dimaksimalkan hasilnya. Sehingga konsep ini paling banyak digunakan untuk Kantor dan pabrik, karena memang tepat utk situasi mereka.
       Mari kita lihat dari sudut pandang Customer kita, pasien dan keluarganya ketika berobat di Poliklinik RS. Customer datang dgn berbagai moda transportasi di kota (taksi, kendaraan pribadi, bis, bajaj,motor, oplet, dll) dan berhadapan dengan pintu gerbang Rumah Sakit. Apakah Rumah Sakit menyiapkan proses kedatangan pasien agar mereka merasa nyaman ketika datang ke Rumah Sakit (pangkalan taksi, parkir yg cukup, terminal bis depan RS, parkir motor, dll). Moment of Truth (MOT) pertama adalah petugas parkir atau sekuriti yg menerima kedatangan customer.
       Moment of Truth (MOT)  kedua adalah pendaftaran di Loket Pendaftaran Pasien. Jenis customer Rumah Sakit berdasar cara pembayaran berbeda-beda, ada bayar cash, ada yg ditanggung perusahaannya atau asuransi, ada yang dijamin Askes, Astek, ada yg memakai Jamkesmas/ Jamkesda. Apakah loket ini dipisahkan sesuai jenis pembayaran atau digabung saja untuk semua jenis customer?
       Kalau Rumah Sakit mempunyai 300 pasien per hari, dengan 2 petugas pendaftaran setiap shift, artinya setiap petugas harus melayani 150 customer setiap pagi. Apakah mereka masih bisa melakukan Senyum-Salam-Sapa-Terimakasih untuk 150 proses pendaftaran tersebut? Apakah Rumah Sakit meletakkan petugas pendaftaran yang terbaik (cantik/tampan, gesit, ramah dan selalu tersenyum) di bagian pendaftaran atau petugas yg tidak disukai disemua bagian lalu dibuang ke Bagian Pendaftaran?

      Hal yang sama pada MOT ketiga Bagian Rekam Medis, lalu MOT keempat Perawat Poliklinik, MOT kelima Dokter, MOT keenam Radiologi, MOT ketujuh Laboratorium, MOT kedelapan Kasir, MOT kesembilan Apotik, dan MOT kesepuluh Customer Services/ Informasi/ Complaint Management.
Dengan kata lain, customer melihat Rumah Sakit sebagai satu unit besar yang harus melayani kebutuhan mereka untuk berobat di Poliklinik. Tetapi Rumah Sakit melayani mereka melalui 10 unit yang berbeda-beda dalam Struktur Organisasi yang terpisah satu sama lain.

      Kalau suatu Team sepak bola berlatih terus menerus dari Senin s/d Sabtu agar bisa bertanding setiap Minggunya. Apakah Tim Poliklinik Rumah Sakit yang berhadapan dengan ratusan customer tadi terus berlatih setiap harinya? Adakah rapat kordinasi dari 10 unit MOT tadi untuk Continuous Quality Improvement, untuk bekerjasama mengurangi keluhan customer utama mereka?

      Kalau kita lihat dari kacamata Sistem, dimana tiap unit akan melakukan kegiatan Input - Proses - Output, maka Output dari MOT satu akan menjadi Input MOT dua. Output MOT dua akan menjadi Input MOT tiga...dstnya. Masalah dan kelemahan Organisasi selalu ada pada titk transfer antar Unit, ketika Output suatu Unit menjadi Input Unit berikutnya. Sehingga rapat kordinasi antar unit untuk memperbaiki proses transfer ini men jadi mutlak dilakukan.
      Kalau kita lihat organisasi Rumah Sakit di Singapura atau Malaysia dimana Poliklinik sudah dipisah lagi menjadi Unit Terpadu utk Layanan Diabetes, kanker, wanita, Anak-anak, dll. Sehingga para customer tinggal datang ke satu unit dan mendapat pelayanan yang terpadu di Unit tersebut, dari daftar, periksa, bayar dan obat ada di satu titik. Artinya mereka sudah mengganti pola pengorganisasian Rumah Sakitdari desain Fungsi ke Desain Proses.
      Mari kita evaluasi desain organisasi Rumah Sakit kita, barangkali sudah dibutuhkan perubahan mendasar dari desain organisasi Rumah Sakit yg berdasar konsep di abad 18 tadi, dan perlu lebih melihat dari sudut pandang customer, dan bukan hanya sudut pandang internal dokter, manajer, perawat yg bekerja di Rumah Sakit kita.

Makassar, 19 Juli 2009
Suprijanto Rijadi

User Comments

Comment by on 2009-08-15 12:21:01
simple mudah dipahami dan to the point pada permasalahan krusial pelayanan di rumah sakit Indonesia.

Comment by on 2010-02-13 20:31:13
cukup menambah wawasan, namun mohon dijelaskan bagaimana cara peningkatan kedisiplinan karyawan dan kordinasi antar manager dirumah sakit... trimakasi

Comment by Embrinita/ on 2010-07-01 20:37:51
Menarik, menambah wawasan dan pantas untuk direnungkan

Comment by Ismail drg on 2011-02-18 17:39:44
Menarik buat sy .. Mohon trik2 khusus manage utk pengembangn kepuasan custumer terhdp rs

Please login or register to add comments

<Previous   Next>
batas.gif
ASSOCIATED PRESS
AP Top Health News At 1:24 p.m. EDT
Reuters: Health News
Reuters: Health News
Custom Search
 Powered by MIMS.com