Sudibyo Supardi, Rini Sasanti Handayani, Mulyono Notosiswoyo

Badan Litbangkes Depkes RI

PENDAHULUAN

      Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Secara nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah desa/ kelurahan atau dusun (1).

    Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat pada tahun 2010. Kecamatan sehat mencakup 4 indikator utama, yaitu lingkungan sehat, perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu dan derajat kesehatan penduduk. Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010. Untuk mencapai visi tersebut, puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat (1).

      Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan (2).

Model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian, sebagai berikut (3, 4).

1.      Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Dalam pelayanan puskesmas adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.

2.      Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan puskesmas adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

3.      Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan puskesmas adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.

4.      Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan puskesmas adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga / temannya.

5.      Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Dalam pelayanan puskesmas adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

      Kepuasan merupakan korelasi antara skor harapan terhadap produk yang dipilih dibagi dengan skor penilaian terhadap kenyataan produk yang diterima. Kategori tingkat kepuasan berdasarkan nilai korelasi tersebut sebagai berikut (2):

      Masalah penelitian adalah belum diketahui faktor-faktor  yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di puskesmas. Tujuan penelitian adalah mendapatkan informasi tingkat kepuasan pasien puskesmas rawat jalan dan rawat inap, serta mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di puskesmas. Manfaat penelitian yang diharapkan adalah informasi bagi penyusunan program di Departemen Kesehatan berkaitan dengan upaya meningkatkan pelayanan pasien puskesmas.

BAHAN DAN CARA

       Penelitian ini ingin membuktikan apakah secara bersama-sama usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, lokasi, dan penanggung biaya berobat berhubungan dengan kepuasan pasien puskesmas

Adapun definisi operasional  variabel disusun sebagai berikut.

Usia pasien dihitung sejak tahun lahir sampai dengan ulang tahun terakhir, dibuat skala nominal : bukan pra usia lanjut  (15 – 55 tahun) dan pra usia lanjut.(56 tahun atau lebih),

Jenis kelamin pasien dibuat skala nominal : laki-laki dan perempuan.

Pendidikan dinilai berdasarkan ijazah terakhir yang dimiliki pasien, dibuat skala nominal : pendidikan dasar (sampai dengan tamat SLTP) dan pendidikan lanjut (tamat SMU ke atas).

Pekerjaan pasien adalah kegiatan rutin setiap hari untuk mendapatkan uang, dibuat skala nominal : ada dan tidak ada.

Status ekonomi pasien diukur berdasarkan pengeluaran rumah tangga untuk makan dan bukan makan selama sebulan per anggota rumah tangga, dibuat skala nominal (BPS): tidak mampu (< Rp 122.775) dan mampu (> Rp 122.775).

Lokasi tempat tinggal pasien, dibuat skala nominal : perkotaan dan pedesaan

Penanggung biaya berobat pasien di puskesmas dibuat skala nominal : ada (dibayar melalui kartu miskin/ Askes/ kantor dan sebagainya) dan tidak ada (bayar sendiri).

Kepuasan pasien di puskesmas adalah jumlah rerata skor penilaian pasien terhadap 7 pernyataan tentang pelayanan rawat jalan dan 8 pernyataan pelayanan rawat inap di puskesmas, masing-masing penilaian diberi skor 5 = sangat baik, 4 = baik, 3 = sedang, 2 = buruk, dan 1 = sangat buruk, dibuat  skala nominal : puas (rerata skor 3-5) dan tidak puas (rerata skor 1-2).

      Rancangan penelitian merupakan analisis data sekunder Survei Kesehatan rumah Tangga (SKRT) 2004 dan Survei Sosial Ekonomi Nasional (Susenas) 2004, di mana pengumpulan datanya dilakukan secara cross sectional dengan pendekatan secara retrospektif kurun waktu setahun sebelum survei untuk pasien rawat jalan dan 5 tahun sebelum survai untuk pasien rawat inap. Populasi sampel adalah penduduk Indonesia di 30 propinsi yang mencakup 16.021 rumah tangga yang diwakili oleh seorang pasien berumur 15 tahun atau lebih per rumah tangga. Tercatat 5387 rumah tangga dengan salah satu anggotanya pernah rawat jalan dalam 1 tahun terakhir dan tercatat 774 rumah tangga dengan salah satu anggotanya pernah rawat inap dalam 5 tahun terakhir . Dari pasien yang mengeluh sakit dan berobat ke puskesmas ada 1664 (30,89%) pasien rawat jalan dan 87 (11,24%) pasien rawat inap. Analisis data dilakukan secara bertahap mencakup analisis univariat untuk menghitung distribusi frekuensi, proporsi, nilai rerata, median dan modus,  analisis bivariat untuk menilai hubungan antara variabel independen dan variabel dependen menggunakan uji Chi-square, dan analisis multivariat untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien puskesmas menggunakan uji regresi logistik berganda (5).

      Keterbatasan penelitian mencakup (a) keterbatasan rancangan penelitian dalam bentuk survei cross-sectional terhadap variabel independen dan dependen, sehingga kurang tepat untuk membuktikan hubungan sebab-akibat, (b) keterbatasan data SKRT 2004 yang dikumpulkan, (c) keterbatasan terhadap kebenaran jawaban pasien (recall bias) setahun terakhir untuk pasien rawat jalan atau lima tahun terakhir untuk pasien rawat inap, dan (d) kepuasan pasien dinilai berdasarkan ketanggapan terhadap kenyataan pelayanan puskesmas, dengan asumsi harapan terhadap pelayanan puskesmas adalah 100%.

HASIL

      Tabel 1. menunjukkan distribusi pasien rawat jalan di puskesmas berdasarkan rerata skor kepuasan. Kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas dalam hal lama waktu menunggu, keramahan petugas, kejelasan informasi, keikutsertaan mengambil keputusan pengobatan, penilaian terhadap petugas, kebebasan memilih tempat berobat dan kebersihan  ruangan mencapai rerata skor 0,74 dengan interval antara 0,72 – 0,77,  termasuk kategori cukup memuaskan.   

      Tabel 2. menunjukkan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien  rawat jalan di puskesmas sebagai berikut :

-          Persentase pasien dengan usia belum pra lansia yang puas rawat jalan di puskesmas hampir sama dengan yang pra lansia. Hubungan antara usia pasien dan kepuasan rawat jalan di puskesmas secara statistik tidak bermakna (p > 0,05)

-          Persentase pasien perempuan yang  puas rawat jalan di puskesmas hampir sama dengan yang laki-laki. Hubungan jenis kelamin pasien dan kepuasan rawat jalan di puskesmas secara statistik tidak bermakna (p > 0,05)

-          Persentase pasien dengan pendidikan dasar yang puas rawat jalan di puskesmas hampir sama dengan yang pendidikan lanjutan. Hubungan antara pendidikan pasien dan kepuasan rawat jalan di puskesmas secara statistik tidak bermakna (p > 0,05)

-          Persentase pasien yang tidak bekerja yang  puas rawat jalan di puskesmas hampir sama dengan yang tidak bekerja. Hubungan antara pekerjaan pasien dan kepuasan rawat jalan di puskesmas secara statistik tidak bermakna (p > 0,05)

-          Persentase pasien dengan status ekonomi tidak mampu yang puas rawat jalan di puskesmas hampir sama dengan ekonomi mampu. Hubungan antara status ekonomi dan kepuasan rawat jalan di puskesmas secara statistik tidak bermakna (p > 0,05)

-          Persentase pasien di pedesaan yang  puas rawat jalan di puskesmas lebih kecil daripada yang di perkotaan.  Hubungan antara lokasi pasien dan kepuasan rawat jalan di puskesmas secara statistik bermakna (p < 0,05)

-          Persentase pasien yang ada penanggung biaya yang puas rawat jalan di puskesmas hampir sama dengan yang tidak ada penanggung biaya. Hubungan antara penanggung biaya berobat dengan kepuasan rawat jalan di puskesmas secara statistik tidak bermakna (p > 0,05)

      Tabel 3. menunjukkan hasil analisis regresi logistik ganda faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas. Secara bersama-sama  lokasi pasien di pedesaan dan adanya penanggung biaya berobat berhubungan dengan  kepuasan rawat jalan di puskesmas. Hubungan antara adanya penanggung biaya berobat (Wald = 1,688) relatif lebih erat daripada lokasi di pedesaan (OR = 1,671) terhadap kepuasan pasien rawat jalan.

      Tabel 4. menunjukkan distribusi pasien rawat inap di puskesmas berdasarkan kepuasan. Kepuasan pasien rawat inap di puskesmas dalam hal lama waktu menunggu, keramahan petugas, kejelasan informasi, keikutsertaan mengambil keputusan pengobatan, kepercayaan terhadap petugas, kebebasan memilih tempat berobat, kebersihan ruangan pengobatan dan kemudahan dikunjungi oleh keluarga/ teman mencapai rerata skor 0,74 (0,69 – 0,78) yang termasuk kategori cukup memuaskan.   

Tabel 5. menunjukkan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di puskesmas. Pasien rawat inap di puskesmas yang kurang puas persentasenya lebih besar pada umur bukan pra lansia, jenis kelamin laki-laki, pendidikan dasar, tidak ada pekerjaan, status ekonomi mampu, dan tidak ada penanggung biaya berobat. Analisis data menggunakan uji Chi-square tidak memenuhi syarat karena salah satu kolom pada tabel mempunyai nilai kurang dari 5. Dengan demikian analisis regresi logistik ganda tidak dapat dilakukan untuk pasien rawat inap.

PEMBAHASAN

      Kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di puskesmas dalam hal waktu menunggu, keramahan petugas, kejelasan informasi, keikutsertaan mengambil keputusan berobat, kepercayaan terhadap petugas, kebebasan memilih tempat berobat dan kebersihan.ruangan pengobatan dan toilet mencapai skor dengan kategori cukup memuaskan (tabel 1 dan 4). Namun demikian apabila dilihat skor masing-masing, akan terlihat bahwa kebersihan ruangan pengobatan dan toliet mendapat skor paling rendah pada pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa kebersihan ruangan pengobatan dan toilet di puskesmas perawatan masih perlu ditingkatkan.

      Faktor-faktor yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas adalah kelompok usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi dan penanggung biaya, sedangkan lokasi  di pedesaan dan adanya penanggung biaya berobat berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas (tabel 3). Hasil penelitian  di Jakarta menunjukkan umur, jenis kelamin, pendidikan dan status ekonomi tidak berhubungan bermakna dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas. Namun demikian pendidikan rendah berhubungan bermakna dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSU dan status ekonomi tidak mampu berhubungan bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU (6). Hal ini menunjukkan bahwa pasien rawat jalan yang bertempat tinggal di pedesaan, yang umumnya berpendidikan rendah dan status ekonomi tidak mampu, lebih merasa puas terhadap pelayanan puskesmas

       Kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di puskesmas dalam hal waktu menunggu, keramahan petugas, kejelasan informasi, keikutsertaan mengambil keputusan berobat, kepercayaan terhadap petugas, kebebasan memilih tempat berobat dan kebersihan.ruangan pengobatan kategori cukup memuaskan (tabel 1 dan 4)

      Faktor-faktor yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas adalah kelompok usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi dan jaminan kesehatan (p > 0,05). Sedangkan lokasi  dan  adanya penanggung biaya berobat berhubungan dengan kepuasan penduduk berobat rawat jalan di puskesmas (p < 0,05) (tabel 3). Dari hasil analisis regresi logistik ganda faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan penduduk rawat jalan di puskesmas, secara bersama-sama  lokasi dan adanya penanggung biaya berobat berhubungan dengan kepuasan penduduk berobat rawat jalan di puskesmas (p < 0,05)  (tabel 4)

      Faktor-faktor yang tidak berhubungan dengan kepuasan penduduk yang berobat rawat inap di puskesmas adalah kelompok usia, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, lokasi, jaminan kesehatan dan biaya pengobatan (p > 0,05). Sedangkan jenis kelamin berhubungan dengan kepuasan penduduk berobat rawat inap  di puskesmas (p < 0,05).(tabel 5). Analisis regresi ganda faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan penduduk rawat inap di puskesmas tidak dilakukan karena ada sel yang nilainya kurang dari lima. 

       Salah satu ciri khusus pelayanan kesehatan adalah bahwa pelayanan kesehatan mempunyai mix out put, di mana banyak ragam “komoditi” yang dihasilkan dari berbagai program pelayanan kesehatan. Dalam hal ini yang dikonsumsi oleh pasien adalah pelayanan puskesmas yang bervariasi antar individu dan sangat tergantung pada biaya yang dibayar. Keadaan ini juga didorong oleh kebutuhan penduduk terhadap pelayanan puskesmas yang senantiasa berbeda satu sama lain dan berkembang dari waktu ke waktu. Kemungkinan yang lain adalah bahwa pada akhirnya yang membentuk kepuasan secara keseluruhan pada akhir pelayanan puskesmas adalah hasil akhir dari proses pengobatan itu sendiri, yaitu kesembuhan dari sakitnya. Seorang pasien yang telah berobat sampai sembuh ada kemungkinan tidak terlalu memperhitungkan keadaan lingkungan dan cara pelayanan itu sendiri, terutama pada keadaan sosial ekonomi menengah ke bawah (7).

      Mengacu pada hasil penelitian yang dilakukan di Puskesmas Kecamatan DKI Jakarta menemukan adanya hubungan antara kepuasan pengunjung Puskesmas dengan pelayanan pendaftaran/kartu di loket, waktu menunggu dan pemeriksaan dokter/petugas lain, waktu menunggu dan pemeriksaan laboratorium – suntik – obat, keadaan kebersihan dan udara ruang tunggu serta lingkungan dan fasilitas umum di Puskesmas, sesuai dengan hasil kepuasan pasien secara keseluruhan terhadap pelayanan puskesmas karena kemungkinan pengunjung puskesmas mempunyai karakteristik yang mencakup domisili, pendidikan dan pendapatan keluarga yang hampir sama (8). Sementara dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Endang (9), menemukan tidak ada hubungan yang bermakna secara statistik antara mutu proses pelayanan puskesmas dan kepuasan pasien di Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tangerang.

KESIMPULAN DAN SARAN

      Kesimpulan analisis data SKRT 2004 tentang kepuasan pasien sebagai berikut :

1.             Penilaian pasien puskesmas rawat jalan dalam hal waktu menunggu, keramahan petugas, kejelasan informasi, keikutsertaan mengambil keputusan pengobatan, kepercayaan terhadap petugas, kebebasan memilih tempat berobat, dan kebersihan ruangan pengobatan dan toilet termasuk kategori cukup memuaskan.

2.             Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas adalah lokasi tempat tinggal di pedesaan dan adanya penanggung biaya berobat.

3.             Penilaian pasien puskesmas rawat inap dalam hal waktu menunggu, keramahan petugas, kejelasan informasi, keikutsertaan mengambil keputusan pengobatan, kepercayaan terhadap petugas, kebebasan memilih tempat berobat, kebersihan ruangan pengobatan dan toilet, serta kemudahan dikunjungi keluarga atau teman termasuk kategori cukup memuaskan.

4.             Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan penduduk rawat inap di puskesmas tidak dapat dihitung karena sampelnya terlalu kecil.

      Berdasarkan kesimpulan di atas dapat disarankan agar meningkatkan derajat kesehatan masyarakat pada penduduk berpendidikan rendah, status ekonomi tidak mampu di pedesaan dapat dilakukan melalui puskesmas dengan biaya yang ditanggung pemenerintah melalui Askeskin karena terbukti kelompok merekalah yang paling memanfaatkan pelayanan puskesmas.

DAFTAR PUSTAKA

1.             Depkes, Kebijakan dasar Puskesmas (Menuju Indonesia Sehat 2010). Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat, Jakarta, 2003.

2.             Arikunto,. Prosedur Penelitian, suatu pendekatan praktek. Edisi 9 Rieneka Cipta, Jakarta, 1993

3.             Supranto J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta. 2001.

4.             Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, Delivering Quality Service, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York, 1991.

5.             Iswardono, Analisa Regresi dan Korelasi, BPFE, Yogyakarta, 2001.

6.             Ingerani, dkk,. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kesehatan di Propinsi DKI Jakarta. Laporan Penelitian Kerjasama Dinkes Prop. DKI Jakarta dan Badan Litbangkes Depkes RI, Jakarta, 2002.

7.             Harun, Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukohardjo dengan Methode Servqual, Tesis Kajian Administrasi Rumah Sakit, FKMUI, Depok, 1994.

8.             Aflah R, Kepuasan Pengunjung Usia Lanjut pada pelayanan pengobatan Puskesmas Kelurahan di Kotamadya Jakarta Timur, Tesis, FKMUI, Depok, 1995.

9.             Endang H, Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang, Tesis Ilmu Kesehatan Masyarakat, FKMUI, Depok1998.

Tabel 1. Distribusi pasien rawat jalan di puskesmas menurut skor penilaian, SKRT 2004.

Tabel 2. Hubungan antara beberapa variabel dan kepuasan pasien rawat jalan

di puskesmas, SKRT 2004.

Tabel  3. Hasil uji regresi logistik ganda metode Backward beberapa variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas, SKRT 2004.

2 LLH = 589,048

Tabel 4. Distribusi kepuasan pasien rawat inap di puskesmas menurutskor penilaian,

SKRT 2004.

Tabel 5. Hubungan antara beberapa variabel dan kepuasan pasien rawat inap

di puskesmas, SKRT 2004.

*) dimuat pada Buletin Penelitian Kesehatan Volume 36 No.4 tahun 2008.